WhatsApp lohnt sich auch für kleinere Händlerinnen und Händler
von Partnerunternehmen am 29.September 2022 in Partnerbeitrag, Trends & Analysen 
Butter bei die Fische – Natürlich ist eine professionelle Software von WhatsApp eine Investition. Diese möchte gut überlegt sein, aber sie lohnt sich auch für kleinere Stores, nicht nur für Großkonzerne. Der Einsatz von Messenger Diensten kann sogar für mehr Kund:innen im stationären Handel sorgen – und ist dabei meist gar nicht so teuer wie oft befürchtet.
Ein Interview mit dem TRACTA Mode Outlet, die WhatsApp seit eineinhalb Jahren einsetzen.
Oft beginnt der Weg der professionellen WhatsApp Nutzung mit der Business App. Der Einzelhandel möchte den beliebten Messenger-Dienst gern zur Kommunikation mit Kund:innen nutzen, stößt aber schnell an die Grenzen der App. Denn die WhatsApp Business App bietet nur eingeschränkte Funktionen und es besteht keine Datenschutzgarantie. Daher wechselte auch das TRACTA Mode-Outlet 2021 auf die WhatsApp Business Platform (API).
Warum der Wechsel zur professionellen WhatsApp Lösung für Unternehmen für diese nicht teuer sein muss und wie Kund:innen reagieren – dazu mehr in diesem Austausch mit Bastian Fischer, Head of Marketing bei TRACTA Mode-Outlet, und Messenger-Experte Matthias „Matze“ Mehner von MessengerPeople by Sinch.
TRACTA Mode-Outlet ist ein kleiner Familienbetrieb mit Sitz in Ingersheim im Raum Stuttgart. Das Traditionsunternehmen beschäftigt rund 40 Mitarbeitende, vertreibt überwiegend Mode fürs Büro und setzt bewusst nicht auf Online-Shops, sondern auf einen physischen Laden, um so die Kund:innen persönlich und ausführlich beraten zu können.
Wie ist TRACTA auf WhatsApp gekommen und warum braucht es die WhatsApp Business Platform (API)?
Bastian Fischer: „Ich habe mitbekommen, dass einzelne Mitarbeiter schon mit Kunden über WhatsApp kommunizieren. Ich hatte aber nicht den Überblick, was die da machen und schaue ja nicht in die privaten Handys der Kollegen. Nach einem Workshop zum Thema Messenger Kommunikation dachte ich, dass ist die perfekte Plattform. Die kostenlose Business App habe ich ausprobiert, sie hat mich aber nicht überzeugt. Wir waren mit dem Datenschutz nicht zufrieden und wünschten uns auch mehr Features.“
Daher entschied sich das Unternehmen für die professionelle WhatsApp-Lösung von MessengerPeople.
Matthias Mehner: „Das Self-Service-Angebot, speziell für kleine Betriebe, garantiert den Datenschutz und bietet viele gewünscht Features zu einem kleinen Preis. Eines davon ist das Ticket-System, von wo aus Anfragen manuell oder automatisiert verteilt werden können. Anders als die WhatsApp Business App, ist die MessengerPeople-Software zu 100 Prozent DSGVO-konform. Eine professionelle Lösung erfordert also nicht zwangsläufig auch ein großes Budget.“
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Wie setzt TRACTA WhatsApp in der Kommunikation mit Kund:innen ein und gefällt es diesen?
Bastian Fischer: „Zwei Mitarbeiter können problemlos alle Anfragen klären, sodass es kaum zu Mehrarbeit kommt. Das ist besonders im stationären Handel essenziell, da der Fokus ja auf der Kundschaft im Laden liegt. Persönliche Beratung liegt uns besonders am Herzen, dafür eignet sich WhatsApp ideal. Fragen zu Öffnungszeiten oder Ware – ob bereits gekaufte oder noch im Laden hängend – sind schnell beantwortet. Die Kunden müssen also nicht in den Laden kommen oder anrufen. Inzwischen nehmen wir sogar Bestellungen per WhatsApp an. Die Kundschaft ist begeistert. Sie liebt den WhatsApp-Service.“
„Etwa 80 Prozent, die per WhatsApp mit uns kommunizieren, kommen dann auch im Laden vorbei.“
Matthias Mehner: „Ich kann mir vorstellen, dass das vor allem bei Stammkundschaft gut funktioniert, die schon wissen, was sie brauchen. Ein toller Service und allemal schneller und einfacher als E-Mail oder Telefon. WhatsApp kann also auch für kleine Geschäfte im Handel mehr Kundschaft bringen.“
Was ist bei der Umsetzung für kleinere Unternehmen zu beachten?
Bastian Fischer: „Promotet was das Zeug hält, ohne passiert natürlich gar nichts. Bei uns steht zum Beispiel auf dem Kassenzettel ‚Schreibt uns bei Fragen gern auf WhatsApp‘, es liegen Zettel aus und es hängen QR-Codes im Laden. Zusätzlich weisen wir auf der Website und unseren Social Media Kanälen auf den WhatsApp Service hin. Am meisten bringt es aber, wenn unsere Mitarbeiter im Kundengespräch darauf hinweisen, dass wir auch via WhatsApp erreichbar sind.“
Matthias Mehner: „Das A und O ist, die Kund:innen in den Kanal zu bekommen. Vor allem am Anfang ist die Bewerbung daher essenziell. Eine weitere Möglichkeit ist Produktlinks für WhatsApp mit vordefinierten Texten zu generieren. Kund:innen klicken auf den Link und erhalten automatisch einen Text zum Produkt angezeigt. TRACTA weiß in diesem Fall direkt, welches Produkt interessant ist und kann entsprechend ein Kundengespräch starten. Der persönliche Kontakt führt zu einer höheren Drive-to-Store-Conversion.“
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