Wie Händler die Kunden online zufriedenstellen.

von Stephan Lamprecht am 09.August 2019 in News, Trends & Analysen

Was wünschen sich die Kunden beim Online-Shopping? (Foto: Arithnea)

Die Digital-Agentur Arithnea und das Marktforschungsinstituts Splendid Research haben in einer gemeinsamen Studie die Kundenzufriedenheit beim Onlinekauf erfragt. Dabei zeigt sich punktueller Verbesserungsbedarf.

Für die Untersuchung wurden über 1.000 in Deutschland lebenden Personen zwischen 18 und 69 Jahren befragt, die online einkaufen. Zusätzlich wurden Experten-Interviews mit Führungskräften von Unternehmen wie Adobe, Oracle, Interhyp und Sky geführt.

Für den Handel gibt es erst einmal nichts zu meckern. 87 Prozent der Kunden in Deutschland zeigen sich zufrieden mit dem Shopping im Netz. Lediglich 4 Prozent gaben an, nicht zufrieden zu sein.

Es gibt aber auch punktuelle Kritikpunkte. Alles, was den Einkauf verzögert oder beschwerlicher macht, kann auch zum Kaufabbruch führen. Interessanterweise spielte das Thema Datenschutz dabei keine Rolle.

Es gibt einige Klassiker, die den Kunden online verärgern. (Bild: Arithnea)

Zu den größten Hinderungsgründen für einen erfolgreichen Einkauf gehören zwei „Klassiker“. Hohe Versandkosten (68 Prozent) und unzureichende Zahlungsarten (53 Prozent) führen am häufigsten zum Abbruch des Warenkorbs. Genervt sind die Kunden aber auch von einem verpflichtenden Kundenkonto (37 Prozent) und schlechten Rückgabeprozessen (32 Prozent). Ebenfalls ein Hindernis, das so eigentlich nicht sein müsste, sind intransparente Produktinformationen (31 Prozent).

Nach dem Kauf wollen die Kunden in erster Linie Ware unkompliziert zurückschicken können. (Foto: Arithnea)

Nach dem Kauf interessieren sich die Kunden in erster Linie für zwei Dinge. Eine einfache Rückgabemöglichkeit (73 Prozent) und Gutscheine für den nächsten Einkauf (48 Prozent). Gerade die älteren Konsumenten zwischen 60 und 69 Jahren wünschen sich gar keinen Service nach der Bestellung. Eine direkt Kontaktaufnahme via Chat oder auf anderen Wegen ist bei den Kunden nicht unwillkommen. Die Begeisterung dafür hält sich aber bereits deutlich in Grenzen. Personalisierte Newsletter oder die Aufforderung zur Bewertung des Einkaufs bewegt sich dann bereits im einstelligen Prozentbereich.

Die weiteren Einsichten der Studie können kostenlos angesehen werden. Dort wird auch ein PDF mit den Detailergebnissen zum Download angeboten.


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