Wie Macy’s den Kundenservice optimiert.

von Stephan Lamprecht am 15.Juli 2019 in News

Beim telefonischen Kundenservice nutzt Macy’s neueste Technologie.

Immersiv soll das Einkaufserlebnis der Konsumenten sein, so fordern es Handelsexperten. Der Kunde soll eine durchgängig positive Erfahrung erleben. Und diese Maxime gilt über alle Kommunikationskanäle und Berührungspunkte, die berühmten Touchpoints. Macy’s bedient sich in einem häufig vernachlässigten Bereich eines Dienstleister.

Self-Checkout, flexible Lieferungen, Tablets in der Kundenberatung – der Handel ist sehr erfinderisch, wenn es darum geht, dem Kunden direkt am POS eine reibungslose und positive Einkaufserfahrung zu bieten. Auch Macy’s in den USA gehört dazu.

Doch häufig sieht es beim telefonischen Kundenservice nicht ganz so positiv aus. Hier ist der Händler darauf angewiesen, dass der zuständige Mitarbeiter schnell einen Draht zum Kunden findet. Hier will Macy’s nichts dem Zufall überlassen und setzt auf neueste Technologien.

Das Motto lautet „Macy’s gets me“. Der Kunde soll sich von der Marke angesprochen und verstanden fühlen. Dazu tragen u.a. persönliche Serviceangebote in den Läden und in der App bei. Beim Kundenservice verlässt sich der Händler auf die Technik von Nice, zu dem das ehemalige Startup Mattersight gehört. Nice bietet ein cloudbasiertes System an, das basierend auf Persönlichkeit, Kommunikationspräferenzen und Verhaltensmerkmalen den Kunden mit dem Servicemitarbeiter verbindet, der mit hoher Wahrscheinlichkeit die beste Interaktion mit dem Anrufer erzielt.

Wenn der Kunde anruft, erkennt das „Behavioral Routing“ den Persönlichkeitsstil des Anrufers und nutzt die branchenweit größte Kundenpersönlichkeits- und Verhaltensdatenbank. Das System liefert dann eine Empfehlung, mit welchem verfügbaren Mitarbeiter der Kunde am ehesten zufrieden sein wird, und die Verbindung wird hergestellt.

Macy’s nutzt die Technologie seit fast zwei Jahren in zwei seiner größten Servicecenter. James Cave, Senior Director of Omnichannel Customer Experience bei Macy’s, ist voll des Lobes für das System. So sei die Zufriedenheit der Kunden gestiegen und die Anrufdauer habe sich ebenfalls verkürzt.


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