Wie WhatsApp den Einzelhandel trotz Corona am Laufen hält.
von Partnerunternehmen am 14.April 2020 in Partnerbeitrag, Trends & Analysen
Eingeschränkte Öffnungszeiten oder komplette Ladenschließungen – die Auswirkungen von Corona treffen auch den stationären Handel schwer. Ladenbesitzer brauchen jetzt schnelle Lösungen, um Beratung sowie den Verkauf weiterhin anbieten zu können. WhatsApp kann in dieser Situation Händlern helfen, ihren persönlichen 1:1-Service zu digitalisieren. Wir zeigen, wie Einzelhändler in der Praxis den grünen Messenger schon erfolgreich einsetzen.
Besonders in dieser Krisenzeit sind Messenger-Apps Kommunikationskanal Nummer eins im Alltag, um mit Freunden und der Familie in engen Kontakt zu bleiben. WhatsApp und Co. sind dabei deutlich beliebter als Telefon oder Social Medien, zeigt eine aktuelle YouGov Studie. Kunden wünschen sich aber auch, mit Unternehmen via WhatsApp sprechen zu können. So rennen Händler mit einen WhatsApp-Service trotzt Kontaktverbotes „offene Türen“ bei ihren Kunden ein – wie die folgenden Beispiele belegen.
Inspiration, persönliche Fashion-Beratung und WhatsApp Commerce
Der Online Fashion Store Hey Charles zeigt, dass heute bereits fast die gesamte Customer Journey über WhatsApp abgebildet werden kann: Über ein digitales Lookbook präsentiert das Fashion-Unternehmen seine Produkte. Möchte der Kunde ein Produkt kaufen, bekommt er detaillierte Infos zu dem Produkt sowie eine individuelle Fashion-Beratung über WhatsApp. Der Berater packt die gewünschte Ware dann in einen digitalen Warenkorb und schickt dem Kunden einen Checkout-Link. Schon ist der Kauf abgeschlossen. Mit seinem WhatsApp-Commerce verbindet Hey Charles das Persönliche des Einzelhandels mit dem modernen E-Commerce und schafft damit eine innovative Art der Kundenbindung.
Persönliche Beratung und Terminvereinbarung für lokalen Optiker per WhatsApp
Optiker dürfen für eine Notversorgung noch geöffnet haben. Dennoch bleiben die Kunden aus, die aufgrund von Social Distancing aktuell nicht zur Brillenanprobe in den Laden gehen. Solch eine Beratung kann aber auch ganz einfach per Messenger stattfinden, zeigt Brille24. Über Messenger klären die Mitarbeiter mit dem Kunden Produktanfragen und bieten ihnen eine persönliche Beratung, die bis zu Vereinbarungen von Terminen mit einem lokalen Optiker für einen Sehtest reicht. Möchte der Kunde eine neue Brille, berät das Team auch. Der Kunde schickt dazu ein Bild von sich und erhält Vorschläge verschiedener Modelle, aus denen er wählen kann. Für den Einsatz von WhatsApp war entscheidend, Kunden noch schneller und persönlich beraten zu können, da „natürlich extrem viele Leute schon WhatsApp nutzen“, so Andreas Sobing, Head of CRM bei Brille24.de.
Wohnung per WhatsApp neu eingerichtet
Mit „Smart Shopping“ per WhatsApp berät das Möbelunternehmen Hofmeister Neu- und Stammkunden, die das Geschäft nicht besuchen können, persönlich und individuell. So haben Kunden z.B. die Möglichkeit, dem Beraterteam von Hofmeister ein Artikelbild per WhatsApp zu schicken. Das Team prüft, ob dieser Artikel noch vorrätig ist oder schlägt ein ähnliches Produkt vor. Die Entscheidung, WhatsApp für die Fachberatung einzuführen, war richtig, sagt Stanley Gläßner, Kaufmännischer Leiter des Möbelunternehmens: „Wir haben den Messenger noch nicht sehr lange im Einsatz, können aber fortlaufende Steigerungen der Zugriffe verzeichnen.“
Im Überblick – Vorteile für den Einsatz von WhatsApp im Einzelhandel:
Du willst deinen Kunden schnellen und bequemen Service bieten? Im Webinar „Wie Einzelhändler über WhatsApp ihre Produkte auch in Corona-Zeiten an die Kunden bringen!“ erfährst Du, wie Du Messenger erfolgreich für dein Einzelhandelsunternehmen nutzen kannst und was die Stärken von WhatsApp gegenüber Facebook, Instagram, Ebay und Amazon sind.
Wie dürfen Unternehmen WhatsApp nutzen?
WhatsApp ist mehr als die App, die von der breiten Masse zum Chatten verwendet. Für Unternehmen gelten dabei strenge Regeln:
🚫 Die „private“ WhatsApp-App scheidet aus, weil sie nur für die Privatnutzung erlaubt ist (siehe „WhatsApp für Unternehmen DSGVO Datenschutz konform nutzen“)
❓ Die WhatsApp Business App richtet sich an Kleinunternehmen, allerdings ist der Einsatz in Sachen DSGVO und Skalierung auch hier problematisch
✅ Die WhatsApp Business API richtet sich an Unternehmen ab 10 Mitarbeitern mit vielen Kundenanfragen und hohem Beratungsaufkommen – du kannst sie über „Business Solution Partner“ wie MessengerPeople und deren Softwarelösung einfach und schnell einsetzen
Auch über die Corona-Krise hinaus, profitiert der Einzelhandel vom Einsatz von Messengern
Neben solchen Ausnahmesituationen sieht sich der Einzelhandel mit zwei grundsätzlich entscheidenden Herausforderungen konfrontiert: 1. dem boomenden Online-Handel und den damit ins Internet abwandernden Kunden und 2. der Erwartungshaltung eines flexiblen, zeitgemäßen Kundenerlebnisses
Drei Gründe zeigen, wie mit WhatsApp als Kommunikationskanal diese Herausforderungen nachhaltig gemeistert werden können:
- Egal ob jung oder alt, neun von zehn der Deutschen nutzen WhatsApp & Co.
Insgesamt nutzen mehr als 60 Millionen Deutsche WhatsApp über alle Altersgruppen hinweg. Selbst bei den 50- bis 69-Jährigen sind es sogar 80 Prozent.
- Kunden kaufen aufgrund der Nähe und der persönlichen Beratung
Kunden stufen das persönliche Gespräch mit Unternehmen als überzeugender ein als Werbung. Über Messenger Apps kann der Einzelhandel die Nähe und persönliche Beratung aus dem Geschäft auf einen digitalen, flexiblen und direkten Kommunikationskanal übertragen.
- Guter Kundenservice, ob vor Ort oder per Messenger, erhöht die Zufriedenheit von Kunden
Studien zeigen, dass die Kundenzufriedenheit im Durchschnitt um 33% steigt, wenn Kunden ein positives Einkaufserlebnis haben. Setzen Unternehmen dabei noch auf Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage steigt diese noch einmal. Laut der Washington Post ist die Kundenzufriedenheit sogar 25% höher als Kundenservice via Telefon.
In der Praxis bestätigt sich das auch. Der kaufmännische Leiter bei Hofmeister, Stanley Gläßner berichtet: „Unabhängig von der Situation ist WhatsApp eine hervorragende Ergänzung, welche die Kommunikationskanäle erweitert und die Schwelle zur Kontaktaufnahme herabsetzt, da ein einfacher Zugang mit Text, Bild und Ton möglich ist.“
Du möchtest weitere Informationen erhalten, wie WhatsApp deinem Einzelhandelsunternehmen helfen kann? Dann schau dir das Webinar von Matthias Mehner, WhatsApp-Experte und CMO bei MessengerPeople an.
Bei Rückfragen:
Katharina Kremming
Senior Communications Manager
+49 89 416173-195
Katharina.Kremming@MessengerPeople.com
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