Handel im Wandel: Durch die Woche mit Marcus Diekmann von Matratzen Concord.

von Kay Ulrike Treiß am 22.März 2017 in Fragebögen

„Was die Handelslandschaft braucht, ist Mut zum Handeln. Jetzt und radikal“, fordert Marcus Diekmann, Director Digital, E-Commerce und Omnichannel bei der Beter Bed Holding (dazu gehört u.a. Matratzen Concord, Europas größter Matratzenfachhändler). Diekmann ist einer der bekanntesten Experten in Sachen E-Commerce und Autor des Buches eCommerce lohnt sich nicht. Außerdem hat er über 100 Fachbeiträge mit pointierten Thesen verfasst: „Die Zeit austauschbarer Sortimente und Services, intransparenter Preise, schlechter Beratungs- und Verkaufsdienstleistungen läuft ab. Sie wird ersetzt durch radikal neu gedachte und innovative Geschäftsmodelle.“ Im Händler-Fragebogen von Location Insider verrät der Experte, „wie der Kunde wieder König wird“ und was er unter einem guten stationären Einkaufserlebnis versteht und selbst erleben durfte: „daraus konnte ich persönlich viel lernen und es hat mich definitiv zum Schmunzeln gebracht.“

Location Insider: Wie würden Sie die momentane Situation des stationären Handels in einem Satz beschreiben?

Marcus Diekmann: Spannend, die Märkte sind hoffnungslos überdistribuiert, Online gewinnt weiter Stück für Stück Marktanteile, und alle sind endlich wirklich gezwungen neu zu denken, schnellstens agil und innovativ zu werden – so freue ich mich auf die vielen neuen Konzepte und bin gespannt darauf, wer künftig die Herzen und Geldbörsen der Kunden gewinnen wird.

Location Insider: Welcher Tag der vergangenen Woche war der Beste aus Händlerperspektive und warum?

Marcus Diekmann: Wir hatten einen tollen Samstag, das Wetter war endlich mal nicht zu warm, nicht zu kalt und voller Frühlingsgefühle – perfekt zum Einkaufen von einer neuen tollen Matratze. Ich konnte auf der Fläche und in der Stadt direkt den Tatendrang  und die positive Stimmung der Kunden spüren – und das sogar on- und offline.

Location Insider: Worüber haben Sie sich diese Woche besonders beim Einkaufen im Laden gefreut?

Marcus Diekmann: Darüber, dass ich überhaupt seit langem wieder ein richtig gutes stationäres Textil-Einkaufserlebnis hatte. Mein Besuch bei Lodenfrey hat mich mehr als beeindruckt: wirklich gut kuratierte Ware, toller, persönlicher Service, jede Menge Leidenschaft, Liebe zum Detail und ein inspirierendes Umfeld mit Wohlfühlklima. Und über unsere Verkaufsmitarbeiterin aus Coesfeld, die ich dabei beobachten durfte, wie sie mit viel Resilienz, Charme und Fachwissen einem echt super schwierigen Kunden zum richtigen Produkt verhelfen konnte – daraus konnte ich persönlich viel lernen und es hat mich definitiv zum Schmunzeln gebracht.

Location Insider: Und worüber haben Sie sich geärgert?

Marcus Diekmann: Dass es immer noch Hersteller und Händler gibt, die nicht den Mut haben, ihr veraltetes und vor allem auslaufendes Geschäftsmodell radikal weiter zu entwickeln, schlimmer noch, die dieses zum Scheitern verurteilte Modell auf eCommerce übertragen und sich dafür auch noch feiern und beruhigt zurücklehnen.

Location Insider: Mit wem wollen Sie nie an der Kasse stehen, wenn Sie Unterwäsche kaufen? Oder kaufen Sie diese deshalb nur online?

Marcus Diekmann: Mit dem Inhaber, ansonsten müsste ich mit ihm darüber philosophieren, warum sein großes und erfolgreiches Haus die Kunden immer noch zwingt, zehn unerträgliche Minuten an der Kasse zu stehen und  nicht schnell und einfach wie im Apple Store oder im Restaurant direkt in der Abteilung per mobilem Gerät bezahlen zu können.

Location Insider: Tante Emma oder Supermarkt?

Marcus Diekmann: Unser Supermarkt Weiling in Coesfeld. Meine Frau und ich haben uns an die dortige Sortimentsvielfalt gewöhnt und wollen diese nicht missen, zugleich haben wir hohes Vertrauen in deren Umweltbewusstsein, Nachhaltigkeit und Qualität. Also ein Mix aus den Werten von Tante Emma und einer Supermarkt-Kette.

Location Insider: Welche Schlagzeile wollen Sie auf keinen Fall über sich im „Handelsblatt“ lesen?

Marcus Diekmann: Große Worte, mickrige Taten. Marcus Diekmann enttäuscht die Branche.

Location Insider: Nehmen wir an, Sie hätten einen Wunsch frei: Wie sähe der stationäre Handel in fünf Jahren aus, wenn sie es sich aussuchen könnten?

Marcus Diekmann: Der Kunde ist wieder König, und wir dienen ihm mit überzeugender Convenience, voller Transparenz on- und offline, mit guten Omnichannel-Konzepten und inspirativen Einkaufserlebnissen. Die überflüssigen Konzepte sind endlich vom Markt verschwunden und somit haben sich die endlosen Rabattschlachten wieder harmonisiert. Offline wird zur Beratungs-, Test- und Ausstellungsfläche, die um den digitalen Point of Sale clever ergänzt wird. Alles andere wird digital abgewickelt.

Lesen Sie auch die vorherigen Fragebögen unserer Serie “Durch die Woche mit…”.



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