Beratungsportal Fragprofis.de stärkt lokale Telekommunikationshändler.
von Matthias Hell am 11.März 2014 in Local HeroesFür alle Verbundgruppen stellt die Verknüpfung ihres dezentralen Händlernetzes mit einem zentralen Online-Angebot eine große Herausforderung dar. Eine der interessanteren Antworten darauf stammt von der Telekommunikations-Kooperation Aetka: Auf dem Portal Fragprofis.de können Aetka-Händler Kunden aus ihrem Einzugsgebiet beraten – und sich damit als kompetenter Ansprechpartner vor Ort profilieren.
Aetka-Vorstand Uwe Bauer
„Der stationäre Handel und das Internet sind noch immer in den meisten Fällen parallele Welten“, so fasst Uwe Bauer, Vorstand der Fachhändlerkooperation Aetka, seine Wahrnehmung des allgegenwärtigen Multichannel-Zeitgeists zusammen. Statt übereilt einen übergeordneten Webshop für die mehr als 2.000 Mitglieder von Aetka aufzusetzen, hat sich der analytisch denkende Sachse deshalb Zeit gelassen für die Formulierung der Online-Strategie der Telekommunikations-Verbundgruppe. „Dabei war klar, dass wir einen anderen Ansatz wählen wollten, als die reine Verbindung von Online- und Offline-Handel“, so Bauer.
Für die Konzeption von Fragprofis.de sei vor allem die Beobachtung entscheidend gewesen, dass sich die Kunden heute vor dem Besuch stationärer Geschäfte in hohem Maße online informierten. „Es wird zwar immer über das ‚Showrooming‘ geredet. Aber das betrifft vor allem die großen Märkte. Für den Fachhandel spielt dagegen eine viel wichtigere Rolle, dass die Kunden vorinformiert in die Geschäfte kommen“, erklärt Bauer. Diese Erkenntnis habe zu der Frage geführt, wie es am besten möglich sei, die Fachkompetenz der Händler in das Web zu transportieren.
„Die Internetnutzer haben ein Bedürfnis nach lokaler Beratung“
Mit dem schlichten Design lehnt sich Fragprofis.de an Beratungs-Communities wie Gutefrage.net an
Das Ergebnis dieser Überlegungen ist die zum Jahreswechsel 2013/14 online gegangene Beratungsplattform Fragprofis.de. Endkunden können auf der Seite Fragen zu technischen Themen stellen. Diese werden intern vorqualifiziert und dann dem nächstgelegenen, an Fragprofis.de teilnehmenden Aetka-Partner zur Beantwortung weitergeleitet. Das Ziel ist es, alle Kundenfragen spätestens innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. In der Regel reichen aber bereits zwei bis drei Stunden aus, bis die entsprechenden Antworten online erscheinen.
Wie Aetka-Chef Bauer berichtet, habe man sich bei der Positionierung von Fragprofis.de gefragt, welche bestehenden Kanäle für Beratung es schon im Internet gebe. Dabei habe man festgestellt, dass es neben Foren für eingefleischte Freaks und allgemeinen Plattformen für „Normalos“ wie z.B. Gutefrage.net nur wenig Spezialseiten gebe, auf welchen echte Experten Kundenfragen beantworteten. „Und lokale Hilfe gibt es im Netz noch seltener“, so Bauer. „Das Internet ist noch viel zu wenig lokal“, ist sich der Sachse sicher. Bei den Nutzern spiele das Bedürfnis nach Lokalität dagegen eine immer größere Rolle.
„Fragprofis.de soll Kunden sanft an den Fachhandel überführen“
Aetka-Händler bieten mit ihren Profilen den Nutzern von Fragprofis.de die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme
Von den mehr als 2.000 Aetka-Partnern beteiligen sich inzwischen rund 220 an Fragprofis.de, davon stammen die meisten aus dem Kreis der bundesweit 800 Aetka-Premiumpartner. Kooperations-Chef Bauer ist mit der Teilnehmerquote schon recht zufrieden. Nach seiner Einschätzung dürften 250 bis 300 teilnehmende Händler ausreichen, um eine breite Abdeckung zu gewährleisten. Einen großen Vorteil sieht Bauer zudem in dem breiten Spektrum der Aetka-Partner, das von rein endkundenfokussierten TK-Shops bis hin zu Telekommunikations-Systemhäusern reicht. „Fragprofis.de zielt sowohl auf private wie auch gewerbliche Verbraucher und wir sehen schon jetzt, dass dieses breite Themenspektrum auch von den Nutzern angenommen wird.“
Das Ziel von Fragprofis.de sei ein „sanftes Überführen der Kunden aus dem Internet zum lokalen Fachhandel“, erklärt Bauer. Bei dem Beratungsportal handele es sich um keinen Automatismus, der den Handelspartnern abschlussbereite „Leads“ zuführe. „Die Fragesteller entscheiden, wie es nach der Beantwortung ihrer Frage weitergeht“, betont der Aetka-Vorstand. Dennoch legten die beteiligten Kooperationsmitglieder mit der Verlinkung zu ihren Webseiten und Händlerprofilen eine gute Grundlage für Anschlussgeschäfte. „Unser Ziel ist es ja nicht, mit Fragprofis.de alles zu lösen, sondern wir wollen uns mit der Plattform vor allem an Kunden herantasten, die sich online informieren und stationär kaufen wollen.“
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