Kundenberatung via Chat und Messenger wird immer beliebter.

von Markus Gärtner am 10.Oktober 2016 in Infografik, News, Trends & Analysen

Conversational Commerce, also der Verkauf über Online-Chats und Messenger oder auch Chatbots, wird im E-Commerce  zunehmend wichtiger. Dabei könnten gerade auch ältere Internetnutzer davon profitieren, wie eine Studie samt Infografik von iAdvize und dem ECC Köln zeigt. Als so genannten Silver Surfer werden dabei die Nutzer über 50 Jahre bezeichnet, denen eine hohe Kaufkraft und Beratungsaffinität zugesprochen wird.

57 Prozent der Befragten haben schon Mal Chat oder Video-Chat als Kanal für eine Online-Kundenberatung genutzt, jeder zweite Nutzer davon ist über 50 Jahre alt. Dabei ging es vor allem um technische Schwierigkeiten (75%) oder Probleme bei der Zahlung oder Lieferung (57%). In der Gruppe der Silver Surfer waren die Werte jeweils noch höher. 60 Prozent betonen, dass sie weniger Hemmungen haben, wenn sie ein Unternehmen via Chat kontaktieren können – wohl auch, weil der Kanal informeller daherkommt als z.B. eine Email. Drei Viertel würden Chat als Instrument in der Kundenberatung empfehlen, rund zwei Drittel würden eine solche Möglichkeit auf der Webseite des Unternehmens künftig nutzen. Auch die Nutzungsrate von Call-Backs, Videochats und Messengern soll laut Umfrage ansteigen. „Die Generation Ü-50 erwartet auch online einen Kundenservice, wie sie ihn aus dem Stationärhandel kennen. Angst vor digitalen Services haben sie jedoch nicht – im Gegenteil. Unternehmen dürfen sich daher nicht nur auf die jüngeren User fokussieren, denn eine steigende Orientierung an den Bedürfnissen der älteren User und der gezielte Einsatz von Online-Beratung in Echtzeit können den Vertriebserfolg positiv beeinflussen“, meint Caroline Langer von iAdvize.

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