Marc O’Polo will den Crosschannel-Handel zum Standard machen.

von Christian Bach am 08.Juli 2015 in Highlight, News, Trends & Analysen
Tablet im Marc O’Polo-Store.

Tablet im Marc O’Polo-Store.

Kanäle verzahnen: Das ist das Ziel von Marc O’Polo. Dafür arbeitet das internationale Modelabel mit dem auf E- und Crosschannel-Commerce spezialisierten Beratungsunternehmen elaboratum zusammen. Beide Partner wollen den Online- und Offline-Handel unter anderem mithilfe von Tablets, Reserve & Collect und einem Bonusprogramm verknüpfen.

Im Zentrum dieser Bemühungen steht das Management der Kundenbeziehungen – auch bekannt unter dem Stichwort Customer Relationship Management (CRM). „Wir wollen CRM in alle Richtungen umsetzen, also wirklich 360 Grad, um Kunden besser beraten und bedienen zu können“, sagt Martin Rothhaar, Managing Partner bei elaboratum in München, gegenüber Location Insider. Dafür hat Marc O’Polo bereits im Februar dieses Jahres sein neues Kundenbindungsprogramm „Marc O’Polo for Members“ eingeführt. Seitdem können registrierte Mitglieder Waren online reservieren und diese im Laden abholen. Das Besondere dabei: Ein Mitarbeiter der nächsten Filiale erhält eine Push-Nachricht mit der Anfrage auf sein Tablet. Dieser legt das gewünschte Produkt zurück und bestätigt die Reservierung. Damit läuft Click & Collect zwar nicht vollautomatisch, aber der Online-Kunde hat die Sicherheit, dass der gesuchte Artikel nicht gerade in der Umkleidekabine probiert und somit eventuell in der Zwischenzeit ausverkauft ist. „Das System funktioniert in der Realität fast in Echtzeit. Tatsächliche Echtzeit-Zusagen sind nicht notwendig und bei vielen dutzenden verschiedener Kassensysteme auch nicht möglich“, erklärt Rothhaar.

iOS-App von Marc O’Polo

iOS-App von Marc O’Polo

Tablets für Mitarbeiter und Kunden

Die Mitarbeiter von Marc O’Polo sollen ihre Tablets aber nicht nur für die Reservierungs-Bestätigung einsetzen. Vielmehr können sie den Kunden in einem der mehr als 100 Stores zum Beispiel auch weitere Produktvarianten im Online-Shop präsentieren können – quasi als virtuelle Sortimentserweiterung. Geben sich Kunden im Laden über ihren Namen, per iOS– oder Android-App bzw. via Kundenkarte zu erkennen, kann der Mitarbeiter per Tablet auf vergangene Bestellungen und Käufe zugreifen. „Früher kannten lokale Händler ihre Kunden, heute ist das aufgrund der verschiedenen Kanäle und Geschäfte nicht mehr möglich“, sagt Rothhaar zu der Entwicklung des Handels. „Unsere starke Basis im Einzelhandel, kombiniert mit den Chancen des E-Commerce, positioniert uns hier neu und bringt uns unserem Ziel, dem Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle zu bieten, ein großes Stück näher“, sagt Dr. Felix Kreyer, Managing Director bei Marc O’Polo.

Auch Kunden In den Filialen selbst steht ein Tablet zur Verfügung. Das Gerät ist fest an der Kasse verbaut und kann mithilfe einer drehbaren Halterung aus verschiedenen Richtungen benutzt werden. So können sich Kunden unter anderem selbstständig für das Bonusprogramm „Marc O’Polo for Members“ eintragen. Das Unternehmen will diese angemeldeten Mitglieder zudem über kostenlose VIP-Services, Einladungen zu besonderen Events und spezielle Lieferservices an sich binden.

Fast vollständig digitalisiert

MARC O’POLO for Members

MARC O’POLO for Members

„Weitere Mehrwerte sind punktuelle Gutscheinaktionen, Zugang zu exklusivem Sortiment und frühzeitige Informationen zu neuen Produkten“, sagt Rothhaar von elaboratum und fügt hinzu: „All diese Dienste werden ab Herbst 2015 verfügbar sein.“ Spätestens dann werden Premium-Mitglieder Produkte auch in anderen Filialen von Marc O’Polo zurückgeben können.

Vollständig digitalisiert ist Marc O’Polo aber auch dann noch nicht. Laut Martin Rothhaar werden standortbasierte Push-Nachrichten für App-Nutzer zwar angedacht, aber noch nicht realisiert. „Die Deutschen sind beim Thema Datenschutz sehr vorsichtig. Daher gehen wir hier mit Augenmaß vor“, sagt der Berater. Seiner Meinung nach sollte der Einsatz von Technologien wie Beacons, NFC und QR-Codes die Mehrwerte in den Vordergrund stellen. Die Kunden müssten klare Vorteile davon haben. „Es gibt zwar Konzepte dazu, die aber frühestens 2016 umgesetzt werden“, so Rothhaar. Ähnlich sieht es beim Thema Mobile Payment aus – auch dies ist geplant, aber nicht für dieses Jahr.



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