Punkte-Einlösetag bei Rewe – ein ganz besonderes Kundenerlebnis.

von Florian Treiß am 03.Mai 2016 in Highlight, Kolumne

Meine Welt als Kunde: Tagtäglich schreiben mein Team und ich hier bei Location Insider über digitale Trends im Handel und Fachbegriffe wie „Click & Collect“, „Location-based Services“ oder „Same Day Delivery“. Doch bei all diesen Zukunftsthemen kommt der mal bunte, mal graue Alltag im Handel mitunter zu kurz. Deshalb starte ich heute eine neue Kolumne, in der ich meine ganz persönliche „Customer Experience“ schildere, sprich: meine ganz persönlichen Erlebnisse als Kunde. Diese sind für Händler und deren Dienstleiser mitunter lehrreicher als die neuesten Trends aus den USA – und können zeigen, wo Händler ihren Service und ihr Angebot noch verbessern können.

Punkte-Einlösetag bei Rewe

Rewe-Punkte-Einloesetag

Plakat zum Punkte-Einlösetag bei Rewe (zum Vergrößern bitte anklicken)

Gestern bei meinem Rewe um die Ecke: Bei den Einkaufswagen am Parkplatz hängt ein großes Plakat, dass heute ein sogenannter „Punkte-Einlösetag“ für Payback-Nutzer ist. Ich lese: „Aktivieren Sie heute noch einen Payback-Einkaufsgutschein am Serviceterminal. Gegen Vorlage des Aktivierungsbeleg an der Kasse erhalten Sie einen 10% Rabattcoupon auf ausgewählte Rewe-Eigenmarken für ihren nächsten Einkauf in Ihrem Rewe-Markt“.

Gelesen, getan: Ich schnappe mir also einen Einkaufswagen, gehe zum Payback-Serviceterminal – und bin nichtsahnend, dass dieses Plakat mein Einkaufserlebnis heute um geschlagene 20 Minuten verlängern wird. Am Serviceterminal wandele ich 500 Payback-Punkte in einen 5-Euro-Einkaufsgutschein um und nehme auch brav den „Aktivierungsbeleg“ für die Kassiererin mit. Mein Einkaufswagen füllt sich schnell, von Blumenkohl über Bio-Tomatenmark bis zu Parmesan kommen schnell Waren im Wert von 42,90 Euro zusammen.

An der Kasse ist alles super, die Kassiererin hilft mir sogar, den Riesen-Blumenkohl in meiner Tasche zu verstauen. Dann kommt die berühmte Frage nach der Payback-Karte (wird diese Frage angesichts der neuen Payback-App ab Juni eigentlich überflüssig?), die ich natürlich gern vorlege, und zwar zusammen mit meinem „Aktivierungsbeleg“. Tatsächlich werden mir auch umgehend die 5 Euro vom Einkauf abgezogen – und ich kann zugleich noch 100 Euro Bargeld abheben, da die Kasse voll ist (aus eigener Erfahrung weiß ich: bei Schichtbeginn müssen Kassiererinnen oft eine Kollegin zur Hilfe rufen, um die Auszahlung vorzunehmen…).

Rewe-Lieferservice-Gutschein

…schon wieder dieser 10-Euro-Gutschein für den Rewe-Lieferservice

Bis dahin alles also gut und schön. Nach dem Bezahlen frage ich nach meinem „10% Rabattcoupon auf ausgewählte Rewe-Eigenmarken für ihren nächsten Einkauf in Ihrem Rewe-Markt“, wie er mir auf dem Plakat auf dem Parkplatz versprochen wurde. Die Kassiererin meint nun, der müsse von der Kasse ausgespuckt werden. Aber nein, auf dem Kassenbon ist stattdessen ein 10-Euro-Gutschein für den Rewe-Lieferservice, einlösbar aber erst ab 65 Euro. Diesen Gutschein spuckt die Kasse schon seit Wochen bei fast jedem meiner Rewe-Einkäufe aus – aber ich liebe das Einkaufen in der Filiale so sehr und bekomme zudem fast nie einen 65-Euro-Warenkorb zusammen, so dass ich den Rewe-Lieferservice trotz Gutschein noch nie ausprobiert habe.

Die Schlange hinter mir wird immer länger, ich frage nochmals nach meinem „10% Rabattcoupon auf ausgewählte Rewe-Eigenmarken für ihren nächsten Einkauf in Ihrem Rewe-Markt“, doch davon will die Kassiererin nichts wissen und scannt stattdessen die Einkäufe des nächsten Kunden ein. Zum Gucken auf dem Parkplatz nach dem Poster habe sie jetzt auch keine Zeit, da ja eine Schlange an ihrer Kasse sei. Ich gehe also zum Parkplatz, mache ein Handyfoto vom Plakat, gehe zurück zur Kasse und zeige es der Kassiererin. Daraufhin ruft sie die Filialleiterin.

Gemeinsam gehe ich mit der Filialleiterin zum Parkplatz und zeige ihr das Plakat. Daraufhin meint sie, ich hätte da wohl was falsch verstanden und meint, ich könnte diesen „10% Rabattcoupon auf ausgewählte Rewe-Eigenmarken für ihren nächsten Einkauf in Ihrem Rewe-Markt“ am Payback-Serviceterminal selbst aktivieren. Ich meine: „Nein, das kann doch gar nicht sein, lesen Sie das Plakat doch bitte nochmal!“ Sie beharrt aber auf ihrem Standpunkt und geht dann mit mir gemeinsam zum Payback-Serviceterminal. Ich händige ihr meine Payback-Karte aus, sie geht dort das gesamte eCoupon-Menü durch, findet den entsprechenden Gutschein aber nicht. Daraufhin ruft sie die „Payback-Beauftragte“ der Filiale und verschwindet.

Die „Payback-Beauftragte“ bemüht sich redlich um mich

Aha, denke ich, Payback ist doch etwas komplexer als gedacht, wenn Rewe-Filialen eigene „Payback-Beauftragte“ haben. Wie auch immer, das Spiel beginnt von vorn, ich gehe nun mit der „Payback-Beauftragten“ zum Parkplatz und zeige ihr das Schild. Sie gibt mir recht, dass ich die Aktion richtig verstehe und meinen „10% Rabattcoupon auf ausgewählte Rewe-Eigenmarken für ihren nächsten Einkauf in Ihrem Rewe-Markt“ nicht am Serviceterminal bekommen müsste, sondern erst nach dem Bezahlen mit einem aktivierten Einkaufsgutschein direkt an der Kasse. Daraufhin startet sie eine Suchaktion und ruft auch noch eine Kollegin hinzu. An den Kassen sind aber keine „10% Rabattcoupons auf ausgewählte Rewe-Eigenmarken für ihren nächsten Einkauf in Ihrem Rewe-Markt“ zu finden.

100-Extra-Punkte-Payback-Rewe

Eine kleine Punkte-Entschädigung von Rewe

Die „Payback-Beauftragte“ verschwindet im Lager, ich warte und warte. Nach einer gefühlten Ewigkeit – ich mache mir langsam Sorgen, ob ich meinen Sohn noch rechtzeitig von der Tagespflege abholen kann – kommt sie zurück und entschuldigt sich bei mir: Die entsprechenden Rabattcoupons seien der Filiale leider bislang noch nicht geliefert worden. Als kleine Entschädigung drückt sie mir einen Coupon für „100 Extra-Punkte auf Ihren Einkauf“ in die Hand, der auch gleich eine professionelle Entschuldigung enthält: „Mit diesem Coupon auf ihren nächsten Einkauf danken wir für Ihr Verständnis und hoffen, dass Sie uns weiterhin treu bleiben.“ Und ja, ich werde Dir treu bleiben, lieber Rewe-Markt, einfach weil Deine „Payback-Beauftragte“ sich in dieser Sache redlich um eine Lösung bemüht hat, Du bei mir direkt um die Ecke liegt und Dein Team ansonsten ganz viel richtig macht: Z.B. neulich die Ostereier-Suche für Kinder direkt in der Filiale inklusive Tipps an die Eltern, wo die Eier versteckt sind.

Trotzdem bleibt für mich ein fader Beigeschmack: Wie kann es sein, dass das Plakat auf den Parkplatz gehängt wird, ohne dass die entsprechenden Coupons vorhanden sind bzw. die Kassiererinnen informiert sind? Ich hoffe, lieber Rewe-Markt, Ihr habt das Plakat direkt nach meinem Besuch wieder abgehängt…



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