Shopping-Apps als Schlüssel zu Kundentreue: Interview mit Payback-Manager Florian Wolfframm
von Location Insider am 29.Januar 2024 in Interviews, News, Payback
Händler stehen unter Druck – offline und online. Viele fragen sich, wie und wo sie ihre Kunden heute noch erreichen können. Shopping-Apps können sich hier als wichtige Schnittstelle erweisen. Florian Wolfframm, Mitglied der Payback Geschäftsleitung, erklärt was eine gute App ausmacht.
Location Insider: Die Nutzung von Shopping-Apps ist in den vergangenen Jahren stark gestiegen. Wofür werden sie am häufigsten genutzt?
Florian Wolfframm: Wir alle wissen: Menschen sind insgesamt preissensibler geworden. Das belegt übrigens auch eine noch unveröffentlichte Studie zu Handels-Apps in Deutschland, die das Mafo-Institut Ipsos vor kurzem in unserem Auftrag durchgeführt hat. Dabei gab mehr als die Hälfte der Befragten an, sie achte um einiges stärker auf den Preis. Etwas unter der Hälfte der Befragten versucht, günstige Produkte oder Eigenmarken zu kaufen und gleich an dritter Stelle kommen Vorteilsprogramme, Coupons und Rabatte, um zu sparen. Smart umgesetzte Shopping-Apps können also ein großer Wettbewerbsvorteil sein.
Location Insider: Welchen Mehrwert bietet eine Loyalty-Funktion in der App?
Florian Wolfframm: Viele stationäre Händler stehen unter massivem Druck – selbst der Online-Handel hat es nicht leicht. Alle treibt die Frage um, wie sie ihre Kunden heute noch erreichen und ihnen relevante Angebote zukommen lassen können. Unternehmen müssen deshalb ein ganzheitliches System bauen, das online und offline verbindet und im Idealfall loyales Einkaufsverhalten nachhaltig fördert. So wie das eine Handels-App kann, wenn sie für den Kunden interessante Funktionalitäten aufweist. Sie ist die Schnittstelle zum Kunden, um ihn dort anzusprechen, wo er sich gerade aufhält. Zuhause, unterwegs oder im Laden.
Location Insider: Nicht jedes Handelsunternehmen hat bereits eine eigene App. Sollte man eine mobile Lösung – womöglich mit Loyalty-Funktion – in Betracht ziehen? Was sollte man bedenken?
Florian Wolfframm: Es gibt einige Herausforderungen, die man nicht unterschätzen sollte. Investitionen in Entwicklung und Wartung, in den Aufbau und die Pflege eines internen Kundenvorteilprogramms sind nicht ohne. Genauso wichtig ist es, Fachleute für Marketing, IT und Datenschutz- bzw. -sicherheit an der Hand zu haben. Oder man entschließt sich dazu, mit externen Dienstleistern zusammenzuarbeiten, die eine entsprechende Expertise haben. Wichtig ist: Wer es richtig anpackt, kann Kunden gezielt ansprechen und die richtigen Angebote zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal unterbreiten.
Location Insider: Gleichzeitig gibt es viele Unternehmen, die auf dem Weg zur Digitalisierung noch einen weiten Weg vor sich haben und vielleicht noch nicht einmal ihr Warenwirtschaftssystem online und offline vernetzt haben. Was können sie tun?
Florian Wolfframm: Wer nicht selbst ein ganzheitliches System aufbauen möchte, kann sich an ein bewährtes bestehendes System anschließen und die vorhandene Infrastruktur nutzen, so wie das viele Partner bei uns machen. Hier gibt es Experten für alle wichtigen Bereiche. So können sich die Unternehmen auf das konzentrieren, was ihr Geschäftsmodell ausmacht, nämlich den Handel und nicht das Thema Loyalty. Im Rahmen eines solchen Modells können Händler ihren Kunden Funktionalitäten und ein Bündel an Services wie Punkte sammeln, Punkte einlösen, personalisierte Coupons und sogar eine mobile Payment-Funktion via App anbieten. So erspart man sich den Aufbau eines eigenen Systems und kann von der bereits vorhandenen Reichweite profitieren, die man alleine nie generieren könnte. Bei der Payback-App sprechen wir von 11,7 Millionen aktiven Nutzern. Händler haben dadurch die Möglichkeit, auch Interessierte außerhalb ihrer eigenen A-Kunden anzusprechen und für sich zu gewinnen.
Location Insider: Wie funktioniert das genau?
Florian Wolfframm: Multipartner-Systeme funktionieren wie ein Marktplatz, der verschiedene Partner unter einem Dach vereint. Zwischen ihnen kann einfach und ohne zusätzliche Registrierung geswitcht werden. Schließlich sind fast alle Nutzer nicht nur Kunden eines bestimmten Unternehmens, sondern sind auch an den Angeboten vieler anderer Händler interessiert, ohne gleich deren App oder Kundenkarte verwenden zu wollen. Wer zielgerichtet relevante Coupons und Angebote ausspielt, kann dafür sorgen, dass die Kaufentscheidung auf dieses Produkt fällt.
Location Insider: Laut der unveröffentlichten Ipsos-Studie bevorzugen 65 Prozent der Befragten Programme, die viele Funktionen in einem anbieten. Was ist denn außer dem Sammeln von Punkten noch möglich?
Florian Wolfframm: Eine immer beliebtere Funktionalität ist das integrierte Mobile Payment. So ist beispielsweise jetzt die mobile Bezahlfunktion Payback Pay auch direkt in der App von dm – drogerie-markt enthalten. Damit können Nutzerinnen und Nutzer ihren Einkauf an der Kasse mobil bezahlen, ohne aufwändig zwischen den Apps hin und her wechseln zu müssen. Ein anderes Beispiel ist die ‚Fuel & Go‘-Funktion, mit der Kunden beim Tanken bei Aral direkt per Handy an der Zapfsäule bezahlen und Punkte sammeln können – ohne Wartezeiten an der Kasse.
Location Insider: Händler wie Globus Markthallen und dm – drogerie-markt sind noch einen Schritt weiter gegangen und haben ihre firmenindividuellen Apps mit der Payback-App quasi verheiratet. Welche Vorteile bringt eine solche Ehe?
Florian Wolfframm: Eine solche Verknüpfung ist für die Kunden sehr praktisch und erhöht die Reichweite für die Unternehmen um einiges. Durch 11,7 Millionen aktive Payback-App-Nutzer erschließt sich den Partnern ein großer neuer potenzieller Kundenkreis. Und gleichzeitig können Kunden das Beste aus beiden Welten nutzen, also alle Payback-Services und die Services on top, die die Partner exklusiv anbieten, die aber nicht in der Payback-App abrufbar sind – man denke nur an den Express-Abhol-Service von dm oder den ‚Scan & Go‘-Service von Globus. Auch Services wie elektronischer Kassenbon oder die Integration eines Chatbots tragen ja zur Kundenverbindung bei.
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