Weihnachtsgeschäft 2018: Drei goldene Regeln für Online-Händler.
von Gastautor am 21.Dezember 2018 in News, Trends & Analysen
Es sind für den Einzelhandel die erfahrungsgemäß umsatzstärksten Wochen im Jahr: die Vorweihnachtszeit. 2018 rechnet der Handelsverband Deutschland (HDE) für das Weihnachtsgeschäft erstmals mit einem Umsatz von über 100 Milliarden Euro. Ein kräftiges Wachstum prognostizieren die Experten auch dem vorweihnachtlichen Online-Geschäft: Laut HDE sollen in diesem Jahr mit 13,4 Milliarden Euro rund ein Viertel des Jahresumsatzes in den letzten zwei Monaten des Jahres erwirtschaftet werden. Dabei wird das Online-Geschäft – wie auch schon in den Jahren zuvor – immer wichtiger, vor allem mobiles Shoppen gewinnt an Bedeutung.
Jan Wolter, VP und General Manager bei Applause EU, verrät in einem Gastbeitrag, worauf Online-Händler in diesem und den nächsten Jahren im Weihnachtsgeschäft besonders achten müssen und gibt Tipps, wie Anbieter die Schnäppchenjäger auch langfristig zu treuen Kunden machen.
1. Ohne Mobile geht nichts mehr
62 Prozent aller Online-Einkäufe, das zeigen aktuelle Statista-Zahlen, werden mittlerweile über mobile Endgeräte getätigt – bis 2020 soll der Anteil gar bei 66 Prozent liegen. Das Mobile Commerce würde dann satte zwei Drittel aller E-Commerce-Umsätze ausmachen. Online-Händler sollten sich für dieses Jahr daher unbedingt darauf einstellen, dass noch mehr Menschen via Smartphone oder Tablet einkaufen als bislang. Soll heißen: Kunden erwarten noch stärker als beim stationären Online-Shopping regelmäßige Updates an Angeboten und Inhalten, wollen aber gleichzeitig, dass Einkaufen so sicher ist wie sie es vom stationären Online-Shop gewohnt sind. Anbieter müssen daher im Vorfeld sicherstellen, dass insbesondere sensible Prozesse wie Bezahlvorgänge auf allen gängigen Geräten und Betriebssystemen stabil und sicher möglich sind.
2. Die User Experience entscheidet über Erfolg oder Misserfolg
Die größten Fehler-Quellen beim Online-Einkauf (Quelle: Applause)
Die größten Probleme in der digitalen Customer Journey, das zeigt eine aktuelle Applause-Analyse der 22 größten US-Online-Händler zu den diesjährigen Black Friday-Angebotstagen, liegen meist in den folgenden drei Feldern:
- Kaufabsicht (‚Purchase Intent‘) – Warenkorb, Produktseiten und Benutzerkonten
- Produktsuche (‚Product Search‘) – Homepage-Suche, Rezensionen, Suche und Katalog und Angebote
- Unternehmen und Kundenservice (‚Corporate & Customer Service‘) – Filialfinder, Unternehmensseite, Versand und Retouren und Kundenservice
Um Nutzer langfristig zu binden, bedarf es deshalb mehr als nur ansprechender Rabatte. User erwarten mittlerweile stabil und sicher entwickelte, gut designte und umfassend getestete digitale Erlebnisse, deren Nutzung intuitiv ist. Dabei ist es egal, ob sie stationär über den Webshop bestellen, die mobile Website nutzen, über eine App oder via Voice Commerce ordern – Plattformen und Geräte müssen problemlos funktionieren und miteinander kombinierbar sein.
Zusätzlich sollten E-Commerce-Anbieter jede Chance wahrnehmen, Usern den Bestellprozess zu vereinfachen und Service-Angebote zu integrieren, die die gesamte User Experience verbessern. So macht es beispielsweise Sinn, kurz vor den Feiertagen besonders attraktive Lieferkonditionen anzubieten oder es Nutzern zu ermöglichen, ihre Internet-Einkäufe nach dem Click and Collect-Prinzip auch in stationären Geschäften abzuholen (soweit diese vorhanden sind).
Kreative Marketingstrategien schaffen Aufmerksamkeit
Mit gezielten Marketingaktionen können sich Online-Händler von der Masse abheben, bei Käufern einen bleibenden Eindruck hinterlassen und gleichzeitig Vertrauen schaffen. Da klassische Werbe- und Marketingmaßnahmen oft nicht mehr den gewünschten Effekt auf Nutzer haben, bietet es sich an, mittels Influencer-Marketing die Authentizität und Glaubwürdigkeit von YouTubern, Instagrammern und Co. zu nutzen, um für das eigene Angebot zu werben. So kann es durchaus Sinn machen, wenn Influencer exklusive Rabattcodes unter den eigenen Fans verlosen – in Verbindung mit hochwertigen Bildern und zwei bis drei erklärenden Sätzen. Kombinieren sollten Online-Händler das Ganze mit kreativen Social-Media-Aktionen auf ihren eigenen Kanälen, indem sie beispielsweise Tools wie Facebook Live, sowie strategisch geplante Targeted Ads und bewusst eingesetzte Push-Benachrichtigungen für mobile Endgeräte nutzen.
Entscheidend wird für Online-Händler sein, inwiefern sie es verstehen, ihr gesamtes Angebot aus Nutzersicht zu sehen und dabei zu berücksichtigen, was User sich wünschen und wie sie am liebsten adressiert werden wollen. Nur dann können sie sich aus der schieren Masse der Anbieter abheben und schaffen es, spontane Schnäppchenjäger auch langfristig zu treuen Kunden zu machen.
Über den Autor:
Jan Wolter leitet als General Manager für Applause den europäischen Geschäftsbereich und ist verantwortlich für den Ausbau des Unternehmens im europäischen Markt. Seine Hauptaufgabe besteht darin, sicherzustellen, dass die Ziele von Applause Europe in Bezug auf das Umsatzwachstum und die Kundenakquisition umgesetzt werden. Außerdem sorgt er dafür, dass die Qualität und die Kundenzufriedenheit des Unternehmens auf höchstem Niveau bleiben.
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