Digitaler, schneller, günstiger: Mit Prozessdigitalisierung die Handels-Effizienz steigern.
von Partnerunternehmen am 08.April 2021 in Highlight, Partnerbeitrag, Trends & Analysen
Wie Unternehmen mit modernen Technologien, übergreifenden Workflows und agilen Organisationmodellen neue Kundenanforderungen erfüllen
Von Nicole Steinmetz und Thomas Täuber (Accenture)
Im Zuge der Digitalisierung wird es für Unternehmen zunehmend wichtiger Daten zu zentralisieren und manuelle, siloartige Prozesse durch funktionsübergreifende digitale Workflows zu ersetzen. In einer Accenture-Umfrage von 2020 gaben 41 % der CEOs an, dass sie derzeitig nicht schnell genug auf veränderte Marktbedingungen und Kundengewohnheiten reagieren können. 77% von ihnen gaben jedoch an, dass sich in ihrem Unternehmen die Art und Weise, wie es mit seinen Kunden interagiert, grundlegend ändern wird. 44% der Befragten der Transformationsstudie „Transformation of work 2020“ sehen eine hohe bis sehr hohe Dringlichkeit Prozesse und Workflows zu digitalisieren, um Kosten zu senken und schneller und agiler zu werden. Neue, komplexe Kundenanforderungen erfordern neue Technologien und Organisationsstrukturen, um die Zukunft gestalten zu können. Ein Aufwand, der sich lohnt.
Faktoren zur Digitalisierung von Prozessen und deren Nutzen
1. Digitale Technologien zur Kostenersparnis und Effizienzsteigerung
Neue Marktteilnehmer, innovative Angebotskonzepte und die kontinuierlich steigenden Anforderungen der Verbraucher nach individuellen Ansprachen und Services erfordern von den Unternehmen heute Fähigkeiten, die die traditionellen Kompetenzen übersteigen. Gelernt u. a. bei Amazon, Netflix & Co., wollen Verbraucher hyperpersonalisierte, lokale Erlebnisse und maßgeschneiderte Produkte einschließlich der Möglichkeit, diese Produkte überall und jederzeit kaufen, abholen und zurückgeben zu können.
Viele der heutigen Unternehmensprozesse basieren auf bis zu 20 Jahre alten Technologien, mit denen versucht wird, die komplexen Herausforderungen der digitalen Welt zu lösen. Dazu arbeiten die Mitarbeiter häufig in fragmentierten, funktionalen Silos, basierend auf einer veralteten Organisationsstruktur, die nur auf die Optimierung von Teilaspekten der gesamten Wertschöpfungskette ausgelegt ist. Somit ist oft kein ganzheitlicher Blick auf einen Prozess möglich. So sind beispielsweise bei der Einstellung neuer Kollegen häufig vier verschiedene Fachbereiche involviert: die Abteilung die Ausschreibung veranlasst, das Recruiting-Team, das Legal-Team und die IT-Abteilung. Diese Komplexität kann zu negativen Erfahrungen beim Onboarding eines neuen Mitarbeiters führen. Nicht selten stehen Computer und Arbeitsplätze am ersten Arbeitstag nicht zur Verfügung, weil sich z. B. das Einstellungsdatum kurzfristig verschoben hat.
Traditionelle Händler sind daher aufgefordert ihre Prozesse ganzheitlich zu betrachten und neue Verantwortlichkeiten zu definieren. Zusätzlich ermöglicht die Digitalisierung von Prozessen die Integration neuer Technologien wie KI, Machine Learning, Cloud Services. Kontaktpunkte von Kunden, Mitarbeitern und Dienstleistern können integriert betrachtet werden. Echtzeit-Transparenz sowie die Nutzung von End-to-end-Daten (Verschlüsselung von Daten über alle Übertragungsstationen bis zum Empfänger) erlaubt es bessere und individuelle Kundenerlebnisse zu schaffen.
2. Zwei Ansätze zur Prozessdigitalisierung ermöglichen die Potenzialentfaltung
Grundsätzlich gibt es zwei Ansätze die Prozessdigitalisierung im Unternehmen voranzutreiben, den Best of Breed-Ansatz sowie den übergreifenden Plattform-Ansatz.
a) Best of Breed-Ansatz
Best of Breed bedeutet die für jeden Geschäftszweck am besten passende Softwareunterstützung einzusetzen. Dementsprechend setzt die Best-of-Breed-Strategie auf Modularität und kombiniert die Lösungen verschiedener Hersteller. Ob die Optimierung von Unternehmens-Bereichen wie Supply Chain, HR oder Vertrieb: Bei jedem Thema gibt es hochspezialisierte Tools für einzelne Teile der Wertschöpfungskette. Vorteil: Durch die Spezialisierung werden eine Vielzahl an Use Cases abgedeckt. Nachteil: der Ansatz ist teuer, insbesondere, wenn viele spezialisierte Tools eingesetzt werden. Das bedeutet viele Schnittstellen, ein hoher Wartungsaufwand und eine hohe Komplexität für Organisationen. Auch wird häufig nicht der gesamte Funktionsumfang eines Tools genutzt und ein unnötiges Investitionsvolumen getätigt. Durch die spezialisierte Betrachtung eines Teilaspekts der Wertschöpfungskette fehlte die ganzheitliche Betrachtung der Kunden-, Mitarbeiter- oder Dienstleistungs-Journey.
So hat Otto beispielsweise durch das Lieferanten-Konditionen-Managementsystems (KKM) einen Teil seiner Lieferkette optimiert. Die neue Software-Lösung zur automatisierten Abrechnung von konzernweiten Lieferantenkonditionen ermöglicht die alle zwölf Monate stattfindende Jahresendabrechnung von einer ursprünglichen Dauer von drei Wochen auf einen Tag zu reduzieren. Die Grundlage dafür bildet eine hoch performante SAP Hana Datenbank, die eine Verarbeitung des sehr großen Buchungslast-Anstiegs durch parallele Abrechnungen ebenso ermöglicht wie Ad-hoc-Visualisierungen im Controlling und Simulationen. Ebenso wurden Abrechnungs- und Controlling-Daten zu einem Datenbestand konsolidiert und alle Prozesse auf den neuen Datenbestand ausgerichtet.
b) Übergreifender Plattform-Ansatz
Hier kommen in der Regel übergreifende IT Service Management Tools (ITSM) wie ServiceNow, BMC Remedy und Ivanti zum Einsatz. ITSM-Tools sind also Komplettlösungen eines Anbieters, die möglichst viele Prozesse und Fachbereiche eines Unternehmens umfasst. Sie erleichtern die Aufgaben und Arbeitsabläufe im Zusammenhang mit der Verwaltung und Bereitstellung hochwertiger IT-Services anhand eines übergreifenden Plattform-Systems. Vorteil: ITSM sind günstiger als viele Einzellösungen, schnell einsetzbar, mit einem nahtlosen Prozessdesign für schnelle, effiziente Prozesse und eine reduzierte Schnittstellen-Komplexität bei der Integration von Schnittstellensystemen. Nachteil: Der Spezialisierungsumfang je Fachbereich ist begrenzt, die Applikationen werden auf die Anforderungen einer Mehrzahl von Unternehmen ausgerichtet. Individuelle Bedürfnisse können nur über ein nachträgliches Customizing angepasst werden.
Seven7 hat beispielsweise ServiceNow eingesetzt, um die anfallenden Service-Anfragen schneller, digitaler und über den jeweils bevorzugten Kanal zu bearbeiten. Im Ergebnis wurde das Fallvolumens im Kundenservice um 93 % verringert sowie die Falllösungsraten um 205% verbessert, bei einer gleichzeitigen Verringerung der Reaktionszeit um ca. 90%. So wurden 20 verschiedene Helpdesks zu einem neuen „7-Help-Service“ zusammengeführt (wie z. B. Helpdesks für Personalwesen, Lohnbuchhaltung etc.). Kundenfälle können nun nach dem vom Kunden bevorzugten Kanal (inkl. Chat, Text- oder Sprachnachrichten) und nach Prioritäten bearbeitet werden. Zusätzlich werden Kundenerfahrungen auf Basis von Daten analysiert und die Produktivität der Mitarbeiter gemessen.
3. Neue kollaborative Prozesse und innovative Talente maximieren das Potenzial
Unabhängig davon, welcher Digitalisierung-Ansatz gewählt wird, bieten beide Ansätze großes Zukunftspotenzial. Je stärker Prozesse digitalisiert und neue Technologien im Unternehmen vernetzt eingesetzt werden, desto wichtiger ist es, die bestehende organisatorische Silostruktur aufzubrechen und in neue kollaborative, agile Arbeitsmodelle zu überführen. Während sich früher jedes Silo um die Optimierung seiner Prozesse gekümmert hat, erfordert die Prozessdigitalisierung bereits beim „Best of Bread-Ansatz“ die Aufmerksamkeit von mindestens zwei oder mehreren Fachbereichen, wie z. B. HR und IT bei der Workday-Implementierung. Bei der Integration einer Plattform, die auf die Digitalisierung vielzähliger Prozesse ausgerichtet ist, wird das Thema schnell zu einer CEO-Aufgabe, weil jeder Aspekt des Betriebs damit verbunden ist. Da die meisten Technologien neue Fähigkeiten erfordern, empfiehlt es sich für deren Nutzung neue Talente vom Markt zu rekrutieren, damit das Potenzial der neuen Technologien voll ausgeschöpft werden kann.
Fazit: Mit moderner Technologie, übergreifenden Prozessen und agilen Organisationmodellen neue Kundenanforderungen erfüllen
Neue Kundenanforderungen und sich ständig weiter entwickelnde Mitbewerber erfordern neue kollaborative Organisationsmodelle sowie digitale Technologien, welche die komplexen Herausforderungen des Marktes lösen und Unternehmensprozesse ganzheitlich betrachten. Sie reduzieren die Komplexität von Daten und ermöglichen es diese ortsunabhängig zu verwalten. Durch den Einsatz neuer Technologien wird der Grad der Automatisierung gesteigert, sowie die Anzahl der manuellen Touchpoints gesenkt. Unabhängig vom Digitalisierungsansatz, nutzen zumeist alle neuen Technologien Cloud-Funktionalitäten und bieten dadurch einen günstigen, flexiblen und skalierbaren Zugriff auf Daten-Ressourcen. Zudem ermöglichen sie das Speichern oder kundenspezifische Auswerten und Ausspielen von Daten mittels KI-Technologie und Machine Learning. Durch die Integration von neuen Datenquellen wie Soziale Medien können zusätzlich Verbraucherstimmungen erfasst, neue Trends vom Expertenteams frühzeitig identifiziert und Bedürfnisse abgeleitet werden. Dadurch können Unternehmen schneller und agiler auf Marktgeschehen reagieren. Sie helfen das Einkaufserlebnis personalisierter am Kunden auszurichten und dieses serviceorientiert, selbstlernend, intelligent und agil zu verbessern. Die Prozessdigitalisierung stellt somit einen entscheidenden Meilenstein in der Digitalisierungs-Roadmap von Handelsunternehmen dar und darf auf der CEO-Agenda nicht fehlen.
Über die Autoren:
Nicole Steinmetz ist Senior Managerin bei Accenture. Sie verfügt über knapp 30 Jahre Handelserfahrung, davon fast 15 Jahre in leitenden Positionen in Unternehmen. Seit 10 Jahren ist sie als Unternehmensberaterin tätig und betreut die Bereich Digitale Transformation, Entwicklung digitaler Strategien, sowie Aufbau neuer zukunftsfähiger Geschäftsmodelle.
Thomas Täuber ist Managing Director Retail Industry bei Accenture. Mit über 20 Jahren Beratungserfahrung in verschiedenen Branchen hat Täuber bereits zahlreiche globale Transformationsprogramme begleitet. Er ist Mitglied in verschiedenen Innovations- und Advisory-Gremien und unterstützt die digitale Transformation des klassischen Handels bei der Positionierung im Wettbewerb mit den großen digitalen Plattformen. Täuber veröffentlicht regelmäßig Fachbücher zum Thema Handel und Digitalisierung.
Über das Unternehmen:
Accenture als ein weltweit führender Dienstleister und Innovationstreiber im Bereich digitaler Transformationen unterstützt Unternehmen von der Strategie über die Umsetzung bis hin zum laufenden Betrieb.
Hier finden Sie weitere Infos zu den Retail Consulting Services von Accenture.
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