Handel im Wandel: Durch die Woche mit Jens Lappoehn, Geschäftsführer von Telefónica NEXT.
von Kay Ulrike Treiß am 12.Juli 2017 in Fragebögen, News
Jens Lappoehn (Fotograf: Thomas Böning)
„Der klassische Retailer hat große Stärken – hier kann der Kunde riechen, fühlen, schmecken und ein einzigartiges Kundenerlebnis erfahren“, so Jens Lappoehn vor kurzem bei unserem Mobilisten-Talk in Berlin. Der Diplom-Kaufmann ist Geschäftsführer von Telefónica NEXT für den Bereich Retail. Telefónica NEXT arbeitet daran, dass in Zukunft auch der stationäre Handel von den Chancen der smarten Datenanalyse profitiert. „Mithilfe unserer Datenanalyse kann der stationäre Handel Informationen über seine Zielgruppe erhalten, die ihm bisher so nicht zur Verfügung standen“, sagt Jens Lappoehn im Interview auf dem Telefónica Blog. Seit über zwölf Jahren ist Lappoehn für die Telefónica-Gruppe in diversen Führungsrollen in Marketing und Vertrieb tätig, zuletzt als Director Multichannel Management und Geschäftsführer der Telefónica Germany Retail GmbH. Im Händler-Fragebogen von Location Insider erzählt der Nordfriese, der in München lebt, von seinen persönlichen Erlebnissen im Handel in der vergangenen Woche: „Eine gute Customer Experience ist und bleibt einer der zentralen Erfolgsfaktoren.“
Location Insider: Wie würden Sie die momentane Situation des stationären Handels in einem Satz beschreiben?
Jens Lappoehn: Der Handel bekommt in der digitalen Transformation die Chance, seine vorhandenen Stärken neu zu interpretieren, digitale Kontaktpunkte zu nutzen und Berührungsängste mit neuen Technologien abzubauen, um die Kunden besser zu verstehen und besser zu bedienen.
Location Insider: Welcher Tag der vergangenen Woche war der Beste aus Händlerperspektive und warum?
Jens Lappoehn: Diese Frage würde ich am liebsten allen Händlern für jedes ihrer Geschäfte individuell auf Datenbasis beantworten, denn die Möglichkeiten dazu haben wir.
Location Insider: Worüber haben Sie sich diese Woche besonders beim Einkaufen im Laden gefreut?
Jens Lappoehn: Gefreut habe ich mich über den Verkäufer bei meinem Weinhändler um die Ecke. Es ist jedes Mal ein tolles Erlebnis, wenn ich sehe, mit wieviel Spaß und Leidenschaft er seiner Profession nachgeht. Eine gute Customer Experience ist und bleibt einer der zentralen Erfolgsfaktoren.
Location Insider: Und worüber haben Sie sich geärgert?
Jens Lappoehn: Als Nordfriese fühle ich mich sehr wohl in München, aber die Öffnungszeiten an den Samstagen, insbesondere außerhalb der Innenstadt, sind für mich nicht mehr zeitgemäß. Das geht an den Bedürfnissen vieler Kunden vorbei und hilft nicht, im sich verändernden Marktumfeld zu bestehen.
Location Insider: Mit wem wollen Sie nie an der Kasse stehen, wenn Sie Unterwäsche kaufen? Oder kaufen Sie diese deshalb nur online?
Jens Lappoehn: Ich hoffe, dass mein Geschmack nicht so schlecht ist, dass ich mich für meine Auswahl schämen müsste.
Location Insider: Tante Emma oder Supermarkt?
Jens Lappoehn: Ich schätze die Atmosphäre, die Tante-Emma-Läden ausgezeichnet hat und die bei kleinen, spezialisierten Händlern noch immer vorzufinden ist. Ich bin prinzipiell der Meinung, dass kleine regionale Händler unterstützt werden sollten, um die Vielfalt im Handel zu bewahren. Auch solche Unternehmen können für ihr Marktsegment passende digitale Lösungen finden, um mit ihren Kunden in Kontakt zu kommen und ihr Angebot zu erweitern.
Location Insider: Welche Schlagzeile wollen Sie auf keinen Fall über sich im „Handelsblatt“ lesen?
Jens Lappoehn: Da ich Optimist bin, denke ich lieber an positive Schlagzeilen. Da würde ich gerne lesen, wie führende Handelsketten mit unseren Möglichkeiten zum Verständnis und zur Kommunikation mit Kunden eine erfolgreiche Omnichannel-Ansprache umgesetzt haben.
Location Insider: Nehmen wir an, Sie hätten einen Wunsch frei: Wie sähe der stationäre Handel in fünf Jahren aus, wenn Sie es sich aussuchen könnten?
Jens Lappoehn: Der Handel in fünf Jahren hat die Digitalisierung als Chance begriffen. Er hat ein konsequent auf die Kunden ausgerichtetes Omnichannel-Erlebnis geschaffen und macht seinen Kunden relevante Angebote mit Mehrwert. Einkaufen ist online und offline bestens verzahnt, einfach, sicher und macht Spaß – und zwar dem Kunden und dem Händler.
Lesen Sie auch die vorherigen Fragebögen unserer Serie “Durch die Woche mit…”.
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