Smarte Versandkommunikation: parcelLab-Gründer Anton Eder im Interview.
von Florian Treiß am 10.Oktober 2019 in Highlight, Interviews, News
„Händler verschenken eine Menge Potenzial, wenn sie die Versandkommunikation dem Logistiker überlassen. Die letzte Meile ist ein wichtiger Touchpoint auf der Customer Journey, der den Anfang einer neuen Bestellung bilden kann“, sagt Anton Eder, einer der Gründer und COO von parcelLab. Das Münchner Startup hat sich auf die Versandkommunikation für Onlinehändler spezialisiert -und hat gerade eine Series-B-Finanzierungsrunde erfolgreich abgeschlossen. Im Interview mit Location Insider erklärt Anton Eder, weshalb Kunden lieber online shoppen und warum der Versandprozess „besonders emotional“ ist.
Location Insider: In einem Promo-Video von Euch heißt es, dass der Versandprozess für Kunden der emotionalste Teil beim Online-Shopping ist. Woran liegt das?
Anton Eder: Nach dem Klick auf „Bestellen“ geht das sehnsüchtige Warten auf das aktuellste iPhone oder das neue Sofa los. Die Zeit bis zum Erhalt der Sendung ist für Kunden besonders emotional. „Kommt mein Paket auch wirklich pünktlich und unversehrt an?“ oder „Werde ich informiert, wenn ich bei der Zustellung nicht zu Hause bin?“, sind typische Fragen, die Onlineshopper sich stellen. Der Versand sowie die dazugehörige Kommunikation zwischen Händler, Dienstleister und Kunde sollten daher reibungslos funktionieren und den Konsumenten individuell abholen. Verzögert sich beispielsweise die Zustellung, ist das Shoppingerlebnis tendenziell negativ geprägt. Wird der Kunde aber kommunikativ gut und engmaschig durch den Prozess geführt, ist das ein großer Hebel, um nachhaltig zufriedene Kunden zu binden und zu Wiederkäufern zu machen.
Location Insider: parcelLab will den Versandprozess für Onlinehändler und deren Kunden optimieren. Wieso läuft der Prozess oft suboptimal, wenn Händler Eure Lösung nicht einsetzen, sondern an einen Logistiker übergeben?
Anton Eder: Händler verschenken eine Menge Potenzial, wenn sie die Versandkommunikation dem Logistiker überlassen. Die letzte Meile ist ein wichtiger Touchpoint auf der Customer Journey, der den Anfang einer neuen Bestellung bilden kann, wenn er richtig genutzt wird. Stattdessen verzichten viele Händler auf diese wertvollen Informationen und weitere After-Sales-Kundenbindungsinstrumente. Ganz nach dem Motto: Aus den Augen, aus dem Sinn. Was der Versanddienstleister dann macht und ob er überhaupt mit dem Kunden kommuniziert, kann der Händler nicht mehr beeinflussen. Das hat oft verärgerte Kunden, überforderte Händler-Callcenter (die leider nicht helfen können) und eben verschenktes Potenzial an Kundenbindung zur Folge.
Location Insider: Wo setzt Ihr konkret bei der Optimierung an?
Anton Eder: Wir wollen Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis bieten – ab der Bestellung über den Versand bis zur Retoure. Händler sollen ihre Kunden jederzeit proaktiv und persönlich über den Sendungsstatus informieren. Wichtige Zustellereignisse oder -abweichungen werden dank der Echtzeitüberwachung jeder einzelnen Lieferung identifiziert und als E-Mail, SMS, Nachricht über Facebook oder innerhalb der Händler-App verschickt. Der Händler kann selbst entscheiden, wie und wann er mit seinen Kunden während dem Versandprozess kommuniziert. Zusätzlich kann er individuelle und nützliche Informationen, wie z.B. eine Aufbauanleitung für das neue Fahrrad oder passende Rezepte für die bestellte Küchenmaschine, in seine Versandnachrichten integrieren.
Location Insider: Eine wichtige Rolle spielt bei Euch auch, während des Versandprozesses Upselling-Potenziale zu erschließen. Kannst Du das an einem konkreten Beispiel festmachen?
Anton Eder: Durch die proaktive und persönliche Kommunikation mit den Kunden können diese auch nach der Bestellung zurück in den Shop gelotst werden. Das zeigt sich auch bei unseren Kunden: Bei MediaMarktSaturn generierten wir durch unsere Lösung 3,53 Mio. zusätzliche Kundenkontaktpunkte. Beim Onlineshop für Sportartikel 11teamsports erreichten wir außerdem eine Steigerung der Wiederkaufsrate um 3,5 Prozent. Beim Modehändler hessnatur erzielten wir 356 Prozent mehr Produktbewertungen, die zu 17 Prozent besser ausfielen als zuvor. Solche Ergebnisse können mit den richtigen Tools zur Versandkommunikation und gutem Content branchenunabhängig erzielt werden.
Location Insider: Ihr habt am RetailTech Hub von MediaMarktSaturn teilgenommen. Was hat Euch das gebracht?
Anton Eder: Wir hatten die Chance, während einer dreimonatigen Förderungsphase an der weiteren Umsetzung unserer Geschäftsidee zu feilen – mit Erfolg. Durch Mentoring und Coaching sowie die Zusammenarbeit mit routinierten Experten konnten wir unsere Lösung bestmöglich optimieren. Wir haben im Programm des Retailtech Hubs nicht nur mit neun anderen, außergewöhnlichen Startups zusammengearbeitet, sondern haben auch mit MediaMarktSaturn (MMS) einen sehr wertvollen Kunden gewonnen. In der Zusammenarbeit mit MMS erzielten wir bereits nach kurzer Zeit positive Ergebnisse: Unsere Versand-E-Mails erreichen eine Öffnungsrate von sensationellen 71 Prozent. Natürlich hatte all das auch Abstrahleffekte: Viele weitere namhafte Brands sind dadurch auf uns aufmerksam geworden und zählen nun zu unseren Kunden.
Location Insider: Welche Händler nutzen Eure Lösung außerdem bzw. wo muss ich shoppen, um auf parcelLab zu stoßen?
Anton Eder: Zum heutigen Zeitpunkt sind bereits ein Drittel der deutschen Top-100-Onlinehändler unsere Kunden. Insgesamt versorgen wir mehr als 350 Brands mit unserer Versandlösung. Darunter zählen Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen – von Modehändlern über Unternehmen aus der Unterhaltungselektronik-Branche bis hin zu Möbelhändlern. Kunden wie Lidl, IKEA, Weltbild oder s.Oliver vertrauen uns ihre Versandkommunikation an.
Location Insider: Welche Trends siehst Du generell in der Logistik von Onlineshops: Werden z.B. Same-Day-Delivery und Ship-from-Store bald zur Pflicht?
Anton Eder: Optimierte Versandprozesse in Form von Expresslieferung oder Same-Day-Delivery gewinnen immer mehr an Bedeutung. In unserer E-Commerce-Versandstudie 2018 haben wir jedoch herausgefunden, dass erst ein Drittel der Top-100-Onlinehändler zusätzlich zur Standardlieferung eine Expresslieferung anbietet. Bei Same-Day-Delivery sieht es noch schlechter aus: Nur 11 Prozent der Händler stellen ihren Kunden diese Möglichkeit zur Verfügung. Da ist also auf jeden Fall noch Luft nach oben, wobei sich die berechtigte Frage stellt, inwieweit Same-Day-Delivery Wettbewerbsvorteile für Händler bringt. Ship-from-Store kommt dem Kundenwunsch nach schneller Lieferung natürlich ebenfalls entgegen. Hierfür müssen die gewünschten Artikel dann jedoch auch vor Ort im Laden verfügbar sein, was nicht immer der Fall ist. Dies ist ja meist auch einer der Gründe, weshalb Kunden lieber online shoppen. Als weitere Trends in der Logistik sehe ich vor allem alternative Zustelloptionen, wie Kofferraumlieferung und Zustellroboter, Crossboarder-Logistik und das Thema Nachhaltigkeit.
Location Insider: Vielen Dank für das Interview.
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