Case Study TROX: „Das Ziel ist es, den Kunden zu helfen“.
von Peter Wagner am 09.September 2020 in News, Trends & Analysen
Brandschutzklappe der Serie FKRS-EU von TROX
In dieser Leseprobe aus unserem Whitepaper rund um B2B Commerce zeigen wir, wie TROX sein Geschäft digitalisiert hat. Das Unternehmen ist führend in der Entwicklung, der Herstellung und dem Vertrieb von Komponenten, Geräten und Systemen zur Belüftung und Klimatisierung von Räumen. Seit 1951 entwickelt TROX Lösungen zur Raumbelüftung und -klimatisierung, dazu gehören Lufterzeugung, Zuluftsteuerung und Luftverteilung im Raum, aber auch sicherheitsrelevante Systeme für Brandschutz und Entrauchung.
Alles begann mit einem Lüftungsgitter – inzwischen hat die Firma ein umfangreiches Portfolio: Das Einsatzgebiet ihrer Produkte reicht von Labortechnik über Bürogebäude bis hin zu Mehrfamilienhäusern. Die Zielgruppen von TROX sind Anlagenbauer, Architekten, Planungsbüros und Großhändler, mit denen das Unternehmen Vertriebsstrukturen weit über Deutschland hinaus entwickelt hat. TROX ist in 18 Ländern mit eigenen Fertigungsstätten vertreten und hat weltweit mehr als 4.000 Mitarbeiter.
Die Herausforderungen von TROX
Die technische Gebäudeausrüstung hat eine langjährige Geschichte: Dabei arbeitet TROX ausschließlich mit Profis zusammen: Wer die Komponenten und Lösungen verbaut, muss handwerklich dazu befähigt sein und das ist besonders in Deutschland streng reglementiert.
TROX fertigt seine Produkte projektbezogen und da die Anforderungen an die Produkte für jedes Produkt anders sind, existieren nur wenige Standardartikel mit Seriennummern. Alle bestellten Produkte werden individuell konfiguriert, was zu einer Vielfalt von weit über einer Milliarde möglichen Varianten führt. Eine große Komplexität, die TROX mit Konfiguratoren bewältigt.
Die Konfiguratoren
Auf der myTROX Plattform haben Kunden unter anderem die Möglichkeit das benötigte Produkt online zu konfigurieren. Früher war die einzige Möglichkeit, Konfiguratoren lokal auf den Computer herunterzuladen. Dies könnte dazu führen, dass ohne die neuesten Updates bestimmte Kompatibilitäten mit den Systemen von TROX nicht mehr gewährleistet waren. Ohne Update funktionierten bestimmte Produkte nicht, zum Beispiel weil ein Artikelstamm fehlte oder ergänzt wurde.
Inzwischen bietet TROX seinen Easy Product Finder und weitere Konfiguratoren als vollständig cloudbasierte Lösung an. Kunden können über die myTROX Plattform unabhängig von Ort und Zeit, unabhängig von quälenden Updates und Systemkompatibilitäten, die ersten Schritte in der Planung und Auslegung ihrer Produkte selbst erledigen, und danach, wenn nötig, direkt mit den Vertriebsmitarbeitern interagieren.
Die Strategie von TROX
TROX hat sich ganz bewusst dafür entschieden, nicht ein Komplettlösung umzusetzen, sondern das Projekt E-Commerce kundenseitig graduell anzugehen, Schritt für Schritt. Denn die Frage bei jedem digitalen Vorhaben ist, was die Kunden wollen welche Mehrwerte es den Kunden bietet und welche Kapazitäten ein Unternehmen hat.
TROX-Manager Martin Müntjes
„Viele fragen nach dem Mehrwert von E-Commerce im B2B-Bereich. Das lässt sich nicht als Blaupause über jedes Unternehmen legen. Es geht auch darum, das Kundenfeedback nach und nach implementieren zu können“, sagt Martin Müntjes, Head of Digital Sales Excellence bei TROX.
Die Herausforderungen des E-Commerce bei TROX
Bei TROX laufen alle verkaufsrelevanten Stränge des E-Commerce im Bereich Digital Sales Excellence zusammen: Enterprise Ressource Planning, das Customer Relationship Management System, die digitalen Vertriebskanäle, Webshop, Einbindung der Infrastruktur in die Systeme der Partner und die Distribution. All das sind Herausforderungen, die das E-Commerce zusammenbringen muss.
„Bei unserem E-Commerce geht es darum, im ersten Schritt die verschiedenen Systeme, Servicefunktionen, die auch über die verschiedenen Präsenzen in unterschiedlichen Ländern variieren, zu zentralisieren“, sagt Martin Müntjes.
In der Plattform myTROX werden all diese Aktivitäten gebündelt. Die Herausforderung ist, alles was an Selbstverwaltung aus dem ERP heraus sichtbar gemacht werden kann für die Kunden aufzubereiten: „Viele unserer Kunden sind selbst als Kunden im B2C Bereich unterwegs und haben daher eine hohe Erwartungshaltung, zum Beispiel was das Tracking von Informationen oder die Einfachheit von Auswahl angeht“, so TROX-Manager Martin Müntjes.
Online-Konfiguratoren bei myTROX
Dieser Nutzererfahrung will TROX entsprechen. Dazu gehört nicht nur, die Konfiguratoren online verfügbar und einfach bedienbar zu machen, sie müssen auch leicht auffindbar sein. Darüber hinaus spielt die Positionierung von Informationen für die Entscheidungsprozesse der Kunden und Berücksichtigung der Erwartungen aus dem B2C-Bereich eine entscheidende Rolle: Lieferzeitenangabe, Tracking von Paketen, Preisangaben, Lebenszykluskosten und mehr.
Umsetzung der Shop-Funktionen mit commercetools
In Anbetracht der Vielzahl der Systeme und Services, die in der Plattform myTROX zusammengeführt werden und mit der „Schritt-für-Schritt“ E-Commerce-Strategie im Hinterkopf war es für TROX sehr wichtig ein Shopsystem zu haben, das sich den Gegebenheiten und Bedürfnissen flexibel anpassen lässt. Auf der commercetools-Plattform konnten sie Microservices auswählen, die den aktuellen Kundenbedürfnissen am besten entsprechen. Dank dem Schnittstellenfokus (API First) von commercetools ließen sich diese schnell in das bestehende System implementieren.
„Wir achten darauf, dass wir systemisch einen Gleichklang haben“, verspricht Martin Müntjes. TROX hat nicht den Anspruch, einen bestimmten Prozentsatz Umsatz aus einem Online-Vertriebskanal zu generieren. Die entscheidende Frage hinter jeder Realisierung ist: Bietet es Mehrwert für den Kunden? Ein Beispiel sind Produktkategorien und -bezeichnungen: Spezialsprache ist in einem so professionellen Kundenumfeld an der Tagesordnung, es gibt verschiedene Bezeichnungen für das gleiche Bauteil. Kann man den Kunden die Möglichkeit bieten, das Produkt in ihrer Sprache, nach ihren Suchanforderungen zu finden, schafft man echten Mehrwert. So wächst nach und nach ein Ökosystem, mit dem man eine ganze Wertschöpfungskette abbilden kann. commercetools platziert sich mit einer ganzen Bandbreite von durchdachten Microservices nahtlos darin und unterstützt es bei der organischen Entwicklung.
Status quo, Ausblick und Erfahrungen
myTROX bietet jetzt eine Transparenz bei Informationen zum Lieferstatus und Versandoptionen. Als nächstes wird eine Lieferzeitenangabe angegangen. Eine Bestellfunktion für die Kunden aus dem professionellen Umfeld, mit der diese bereits direkt bestellen können, ist bereits implementiert. TROX arbeitet daran diese Funktionen auch in die ERP Systeme ihrer Kunden einzubetten, um einen noch nahtloseren Bestellungsprozess ohne Plattformwechsel gewährleisten zu können. An der Zusammenarbeit mit commercetools schätzten TROX vor allem die Synergien mit ihrer E-Commerce-Strategie:
„Die Lösung von commercetools hat für uns die notwendige Flexibilität geboten, um das stetige Wachstum unserer Systeme zu gewährleisten. Es entspricht unserer Strategie modular und flexibel wachsen zu können, um die Ansprüche unserer Kunden ideal abbilden zu können.“ – Martin Müntjes, Head of Digital Sales Excellence
Lesetipp
Dieser Beitrag ist eine Leseprobe aus dem neuen Whitepaper: B2B Commerce – Wie B2B-Firmen ihr Geschäft digitalisieren. Mit freundlicher Unterstützung von commercetools liefern wir darin auf 40 Seiten einen Deep Dive in die Herausforderungen des B2B Commerce.
Die Themen im Überblick:
- E-Commerce-Plattformen für B2B – ein Marktüberblick
- B2B Commerce für Nachzügler: Perfektion vs. Geschwindigkeit
- Interviews mit commercetools-Manager Bruno Teuber und Supply-Chain-Experte Max Meister
- Expertenumfrage zu B2B Commerce heute und morgen
- Case Study: Wie Franka Emika im B2B Commerce erfolgreich ist
- Gastautor Robert Queck über die größten Herausforderungen im B2B Commerce
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