Den Handel im Zeitalter der Pandemie neu aufstellen – mit digitalen Lösungen.

von Stephan Lamprecht am 17.November 2020 in Highlight, News, Trends & Analysen

Digitale Einlasskontrolle von Bütema – die Kundenampel unterstützt Händler

Die im Herbst nun wieder dramatisch ansteigenden Corona-Infektionszahlen zeigen erneut, dass es so schnell kein „Back to normal“ für Gesellschaft und Einzelhandel geben wird. Der Handel muss sich daher den neuen Herausforderungen stellen, wie wir in unserem Whitepaper „Sicheres Einkaufserlebnis in Corona-Zeiten“ zeigen. Dazu gehört vor allem eine durchdachte Digitalstrategie. Microsoft und seine Partnerunternehmen bieten Lösungen.

Eine Pandemie kennt Phasen und Wellenbewegungen. Das gilt auch für deren Auswirkungen auf das gesellschaftliche und wirtschaftliche Leben. Das Herunterfahren des öffentlichen Lebens in weiten Teilen Europas, der so genannte Lockdown, wird gerade in immer mehr Ländern zum zweiten Mal Realität. Handel und Industrie sollten sich auf solche Phasen einstellen, um den damit verbundenen Herausforderungen zu begegnen.

Lockdown und „Weihnachtsmodus“

In der ersten Phase der Pandemie sahen sich die Regierungen gezwungen, das öffentliche Leben einzuschränken. Gleichzeitig setzte bei den Konsumenten eine Verunsicherung ein, die zu einer verstärkten Nachfrage geführt hat. Der Online-Handel, aber auch Teile des stationären Handels (z. B. Lebensmitteleinzelhandel) mussten im „Weihnachtsmodus“ arbeiten, also an ihrer Belastungsgrenze. Auch die Lieferketten wurden extrem gefordert und teilweise kam es hier auch zu Problemen. Zudem konnten Mitarbeiter in Zentralfunktionen ihre Aufgaben nicht am gewohnten Ort durchführen. Arbeit und Kommunikation mussten rund um das Home Office organisiert werden.

Unternehmen, die es noch nicht getan haben, sollten sich für den Herbst und Winter auf erneute Einschränkungen des öffentlichen Lebens und auf solche Arbeitsmodelle vorbereiten. Mit „Teams“ bietet Microsoft eine Lösung an, die für das verteilte Arbeiten optimiert ist. Damit können Mitarbeiter im Home Office, in der Zentrale, in Filialen, im Lager oder der Produktion kommunizieren und zusammenarbeiten, beispielsweise um Schichtplanungen oder Übergaben durchzuführen.

Die erste Phase der Pandemie hat zugleich Schwächen in der Supply Chain offengelegt. In den Augen der Konsumenten waren die Waren knapp, was zu weiteren „Hamsterkäufen“ führte. Dabei bestand nie ein Problem mit dem eigentlichen Nachschub, sondern mit der Verteilung der Waren. Die Microsoft-Partner BlueYonder und Arvato bieten dem Handel Lösungen für die Zukunft, um die typischen Risiken in der Lieferkette zu verringern und Störungen zu verhindern. Beispielsweise werden automatisiert kritische und weniger kritische Produkte umverteilt. Das „COVID-19 Supply Chain Risk Response Dashboard“ von BlueYonder hilft bei der Abschätzung von Risiken auf die Supply Chain, die sich aus der Pandemie ergeben können.

Den Kunden zurück in die Läden locken

Viele Konsumenten haben sich aus Verunsicherung verstärkt dem Online-Handel zugewandt. Um in Zukunft für die Kunden weiter relevant zu sein, ist es für den stationären Handel notwendig, Omni- und Multichannel-Ansätze zu stärken und das Kundenerlebnis in den Filialen zu verbessern. Dabei spielt in Zeiten der Pandemie auch der Aspekt der Hygiene eine wichtige Rolle.

Ein positives Kundenerlebnis beginnt im Eingangsbereich über eine aktive und für den Kunden nachvollziehbare Zutrittskontrolle. Der Microsoft-Partner Bütema bietet beispielsweise ein auf 3D-Sensoren basierendes System an, das die Zahl der Personen in einem Store zuverlässig ermittelt. Der Händler kann in Abhängigkeit der Vorschriften und seines Hygienekonzepts eine maximale Kundenanzahl definieren. Wird diese erreicht, zeigt eine Ampel in den Eingangsbereichen automatisch rot. Die Kunden werden zum Warten aufgefordert. Um die Zeit zu überbrücken, lassen sich Werbeinserts oder Videos wiedergeben.

Viele Konsumenten scheuen den direkten Kontakt mit dem Personal oder wollen mit möglichst viel Abstand zu anderen Kunden ihren Einkauf erledigen. Mit kontaktlosen Bezahl- und Einkaufsformen kann der Handel diesem Wunsch entsprechen. Zugleich demonstriert er, dass ihm Gesundheit von Kunden und Mitarbeitern wichtig ist.

Microsoft-Partner MishiPay hat ein System entwickelt, mit dem die Kunden Artikel im Laden direkt über ihr Smartphone per App scannen und auch bezahlen. Das System wurde bereits erfolgreich von Filialisten wie Decathlon oder Saturn erprobt. Die Lösung ist als Whitelabel-Version erhältlich und kann so in bestehende Apps der Händler integriert werden. Bei hochpreisigen oder limitierten Produkten wird in den Zeiten der Pandemie weiter ein wirkungsvoller Diebstahlschutz benötigt. RapidTag hat Sicherungen auf Basis des IoT entwickelt, die dennoch ein hygienisches und kontaktloses Einkaufen erlauben. Der Kunde kann auch damit seine Produkte selbst scannen und wird dies als Erleichterung seines Alltags zu schätzen wissen.

Ein weiterer Ansatz, dem Kundenwunsch des Social Distancing zu entsprechen, kann das Aufstellen von Verkaufsautomaten sein.

Den Handel neu aufstellen

Bereits vor Ausbruch der Pandemie war die bessere Vernetzung von digitalen Kanälen und dem stationären Vertrieb ein wichtiges Anliegen für den Handel. Während des Lockdowns im Frühjahr haben selbst jene Konsumenten, die dem E-Commerce bisher eher zurückhaltend gegenüberstanden, online eingekauft. Die Verzahnung von Online-Shop und Laden ist eine wichtige Aufgabe in der „neuen Normalität“ der Pandemie. Ein beeindruckendes Erlebnis von Marken und Produkten zu schaffen, bleibt eine weitere Aufgabe. Dies gelingt beispielsweise mit dem Virtual Promoter des Unternehmens Ameria. Ein lebensgroßer Avatar auf einem interaktiven Screen spricht die Kunden direkt an und motiviert sie, sich kontaktlos und mit Gesten über Produkte zu informieren oder in Interaktion zu treten.

Der moderne Kunde wechselt beim Einkauf die Kanäle ganz nach Wunsch. Bei seinem Einkauf im Online-Shop möchte er die Bestellung vielleicht ins Büro, nach Hause oder in die nächstgelegene Filiale geliefert bekommen. Die Selbstabholung via Click & Collect ist ein hygienischer und kontaktarmer Service. Mit der Digital Experience Plattform von Episerver können solche Modelle einfacher umgesetzt werden, statt eine Eigenlösung entwickeln zu müssen.

Denn eines ist sicher: Auch in der neuen Welt des Handels werden Auswahl, Verfügbarkeit und Erlebnis für die Kunden die entscheidenden Kaufargumente bleiben. Es werden die Händler den Wettbewerb gewinnen, die sich durch die kluge Nutzung digitaler Technologien einen Vorteil verschaffen. Deswegen ist es auch jetzt an der Zeit, in neue Lösungen zu investieren. Microsoft und seine Partner bieten dem Handel umfassende Unterstützung für operative Prozesse in der Filiale, Unterstützung der Mitarbeiterkommunikation und Zusammenarbeit, mehr Transparenz in der Supply Chain und der Umsetzung von Omnichannel- und E-Commerce-Strategien.

Lesetipp

Dieser Beitrag ist ein für die Online-Veröffentlichung leicht aktualisierter Auszug aus unserem neuen Whitepaper „Sicheres Einkaufserlebnis in Corona-Zeiten“. Im Whitepaper geben wir Antworten auf die drängendsten Fragen des Handels: Wie kann Einkaufen in Pandemie-Zeiten trotz Mund-Nasenschutz zum Erlebnis werden? Und welche Rolle spielen dabei digitale Lösungen?

Die weiteren Themen unseres Whitepapers „Sicheres Einkaufserlebnis in Corona-Zeiten“ im Überblick:

  • Corona & Handel: Mehr Hygiene und mehr Digitales
  • „Next Normal“: Interview mit Wolf-Jochen Schulte-Hillen über die Zukunft des Handels
  • Hygiene auch in der Kassenzone
  • Das Kundenerlebnis in Corona-Zeiten verbessern – smarter und hygienischer verkaufen
  • Mehr Abstand, mehr Sicherheit, mehr Wissen durch Videosysteme

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